Убить двух зайцев

CRM-система для банковского бизнеса: приложение win-win

На сегодняшний день одной из основных проблем украинских банков является внутренняя разобщенность и отсутствие слаженной организации. Это ведет к тому, что конкурентная борьба за клиентов происходит, по сути, внутри самого банка, что уж никак не может обеспечить эффективной работы предприятия. О какой потребительской лояльности можно говорить в ситуации, когда различные отделения одной компании непрерывно дергают клиента с разных сторон, предлагая аналогичные продукты? Одним из оптимальных решений данной проблемы является управление бизнес-процессами на www.terrasoft.ru/products/CRM/bpmonlinecrm с помощью автоматизированной системы.

Клиент — высшая ценность

Современный рынок банковских услуг настолько переполнен, что единственным способом укрепить конкурентные позиции является завоевание лояльности клиентов. Это определяет все большую клиентоориентированность финансовых учреждений.

Сегодня для удержания клиента предлагаются различные техники, для реализации которых неизменно требуется максимум персонализированной информации о покупателе, его запросах и предпочтениях.

Автоматизация маркетинга на www.terrasoft.ru/products/CRM/definition позволяет упорядочить и оптимизировать работу любого банка. Использование системы исключает пересечение нескольких менеджеров на одном и том же клиенте и минимизирует «завязанность» потребителей на определенном сотруднике. При этом создается единое информационное пространство, открывающее доступ к полной информации по любому клиенту для каждого консультанта.

Кроме того, автоматизированное решение позволяет вычислить те самые 20% потребителей, приносящих финансовому учреждению 80% прибыли, и сделать их верными приверженцами банка.

Главный принцип — комплексность

Внедрение приложения представляет собой не автономный процесс, а целый комплекс разноплановых мероприятий, включающих не только управление продажами, но и всеми основными бизнес-процессами. Ключевой целью автоматизации является радикальное изменение организации взаимоотношений банковских менеджеров с клиентами.

По мнению Катерины Горбач, начальника управления клиентской политики торгово-финансового банка «Контракт», внедрение ПО в учреждении является результативным решением реализации клиентоориентированной политики.

Для создания эффективной системы необходимо, прежде всего, сделать детальное описание основных бизнес-процессов, разработать методы рыночного анализа и сформировать механизм планирования и оценки маркетинговых мероприятий.

«Критические» точки внедрения системы: возможные проблемы

Особенности структуры

Классическая линейная иерархия банковской организации может существенно снизить эффективность системного решения из-за возможности пересечения на одном клиенте нескольких отделов, продвигающих свои интересы.

Кадровый вопрос

Определенные трудности могут возникнуть из-за недоверчивого отношения персонала. Внедрение системы подразумевает создание единой клиентской базы, для чего от менеджеров требуется открыть все свои карты. Поскольку это достаточно деликатная тема, для нее необходим грамотный подход и убедительная аргументация. Тем не менее, как утверждает Катерина Горбач, на первых порах некоторой болезненности не избежать.

Проблемный клиент

Несмотря на то, что внедрение автоматизированной системы выгодно самому клиенту, он также может доставить немало головной боли. Подозрительные покупатели услуг могут не пожелать давать персональную информацию, и отказаться от какой бы то ни было обратной связи.

Формула успеха системы

Практика показывает, что успешность реализации проекта гарантирована при наличии трех основных условий:

  • Руководящий состав воспринимает приложение как инвестицию в развитие бизнеса, а не просто очередное ПО.
  • Внедрение решения распространяется на общую стратегию банка.
  • Финансовое учреждение осознает крайнюю необходимость формирования лояльности клиентов.Источник: http://www.terrasoft.ru/