Система Mystery Shopping или «тайный покупатель», была разработана в 40-х гг. ХХ века на Западе, как один из инструментов маркетингового анализа. В нашей стране такой метод независимой экспертизы был внедрен лишь вначале 2000-х гг., причем, за это время, спрос на него вырос в сотни раз, охватив все отрасли торговли и сферы предоставления услуг.
Цель исследования, проводимого «тайным покупателем» заключается в том, чтобы выявить недостатки в работе определенной торговой точки, проверить уровень профессионализма ее сотрудников и соблюдение ими правил корпоративной этики, оценить необходимость введения новых стандартов обслуживания, чтобы повысить уровень потребительского спроса. Огромный «плюс» системы заключается в ее объективности, ведь тайный покупатель в магазине ведет себя так же, как и любой другой посетитель, а его статус обнародуется только после того, как контрольная закупка будет осуществлена. В некоторых случаях, о визите такого «гостя» персонал узнает пост-фактум, после обнародования им отчета о своем посещении магазина, финансового учреждения, ресторана.
Некоторые торговые компании считают, что исполнить роль «тайного покупателя» — несложно, поэтому им может стать один из сотрудников предприятия, работающий не в магазине, а в офисе. Но это ошибочное мнение – чтобы получить действительно независимые и конкретные результаты исследования, которые могут использоваться в качестве основы для исправления ошибок, нужно привлекать специально обученных для этой задачи людей, соответствующих по своему возрасту, полу, социальному статусу и уровню достатка целевой аудитории данного предприятия. Такие люди создают реалистичную «легенду» своего присутствия в магазине (ресторане или банке), на основе которой выстраивают диалог с продавцом, менеджером-консультантом или сотрудником, занимающимся телефонными переговорами.
Во-вторых, чтобы анализ «тайного покупателя» был максимально эффективным, следует понимать, на какие критерии работы предприятия следует обращать внимание. Это, в первую очередь, взаимодействие представителя компании с клиентом, его умение выгодно представить товар либо услугу, знание ассортимента предложений данной точки, рациональность использования внутреннего пространства, грамотность выкладки товара, чистота в помещении.
В-третьих, крайне важно осуществлять визуальное скрытое и прямое наблюдение за персоналом, оценивая его поведение в естественных условиях, поэтому проведение проверки должно быть неожиданным.
Если использовать тайных покупателей правильно и на основе полученной информации делать организационные выводы, внедряя в практику более качественные стандарты обслуживания потребителей, компания сможет развиваться в правильном направлении, наращивая конкурентную мощь и увеличивая количество клиентов.